S’intéresser à la culture de l’autre, c’est aussi découvrir nos points forts !

L’international, un moyen efficace d’étendre le marché d’une entreprise. Mais c’est aussi interagir avec des personnes d’une autre culture. Comment faire ? 

Un entretien avec Françoise Damnon, qui a passé 20 ans en expatriation et qui est consultante en communication interculturelle chez Itinéraires Interculturels.

Qu’est-ce que la culture ?

L’image de l’iceberg aide à comprendre ce qui se passe lors d’interactions entre personnes de différentes cultures. Un iceberg : c’est 1/7ème émergé et 6/7ème immergé.  La partie émergée c’est ce que l’on perçoit en tant que touriste évoluant dans une autre culture : les sonorités de la langue ou de la musique, les modes de transports, la gastronomie, l’architecture, l’habillement… 

Tout le défi pour des interactions professionnelles réussies réside dans l’imperceptible, ce qui est caché et plus difficile à comprendre. 

La rencontre interculturelle, c’est comme lorsque 2 icebergs se rencontrent en mer, c’est sur la partie immergée, qu’il y a le point de contact. La source des incompréhensions d’attitudes ou de comportements, de façons de penser ou de raisonner, se trouve dans la partie cachée de l’iceberg. 

C’est sur cette partie qu’il faut travailler ou se faire accompagner par des spécialistes pour développer sa compétence interculturelle. 

Faut-il des compétences interculturelles pour exporter ?

Partir à l’export comme un touriste, n’est-ce pas un peu risqué ? Chercher à comprendre les codes de fonctionnement d’une autre culture permet de gagner du temps, d’éviter les erreurs « qui collent au front ». C’est aussi comprendre comment fonctionnent les réseaux d’affaires dans une autre culture. Sans oublier qu’adapter sa communication verbale ou écrite permet de maximiser les chances de réussite à l’international. 

Et le faire avant de se lancer plutôt que quand les difficultés sont présentes c’est encore mieux ! En fait, les premiers contacts en interculturel sont décisifs, vos interlocuteurs vont percevoir immédiatement si vous vous êtes préparé à répondre aux spécificités culturelles de leur marché. 

Revenons à notre iceberg culturel, qu’y-a-t-il sous l’eau de si important ?

C’est là que se trouve la source de bien des difficultés que l’on doit éviter et c’est aussi là que l’on peut déceler des idées d’opportunités à saisir. 

Dans la partie cachée de l’iceberg on trouve les valeurs qui caractérisent telle ou telle culture. Elles peuvent être liées aux traumas de l’histoire, à la réalité de la géographie d’un pays, à la démographie, mais aussi aux croyances ou religions qui ont influé ou influent sur une culture donnée.

Quels exemples de valeurs ?

Des exemples de valeurs : c’est la loyauté au cercle familial et aux traditions pour l’Amérique latine et de nombreux pays où la famille est aussi un « filet social » en cas de difficultés. C’est le pragmatisme nord-américain, la recherche de la conciliation au Canada, l’attachement aux statuts et à la hiérarchie en Turquie, la priorité à la formation et à l’expertise en Allemagne, etc. 

Une autre valeur intéressante c’est le respect qui selon les cultures correspond à des attentes bien différentes. Le respect en Amérique du Nord c’est d’être ponctuel aux rendez-vous, de délivrer strictement dans les « deadlines » convenus, de répondre rapidement aux emails et de respecter les contrats. Dans des cultures très attachées à la relation humaine où la confiance doit être établie avant de travailler ensemble, le respect c’est justement de ne pas entrer dans les questions d’affaires trop vite mais de prendre le temps de se connaître et de nouer des relations solides.  

Par ailleurs, chaque culture utilise un style de communication, des formes de politesse et des comportements spécifiques, tout comme une manière de négocier. Par exemple, certaines cultures recherchent une négociation gagnant-gagnant. 

Comment se transmet la culture ?

La culture est effectivement transmise et pas innée. Nous sommes tous différents grâce à des acquis dans de nombreux cercles de culture qui nous façonnent. C’est le cercle familial, la rue, le quartier, le village, la région, l’école, la spécialisation professionnelle, l’université… Il y a aussi des cultures liées au sport, celle du rugby n’est pas celle de l’escrime ! Sans oublier les cultures d’entreprise, les cultures métier ou encore celles du milieu syndical ou des réseaux d’anciens élèves, etc.

Même si nous avons tous notre propre personnalité, ces apports culturels nous donnent une grille de lecture du monde. « The software of the mind » dont parle Hofstede* qui nous conduit à des raisonnements, actions et comportements différents face à une problématique identique. 

En quoi cela s’applique-t-il au Français ?

Comprendre les valeurs d’autres cultures est essentiel si l’on veut maximiser les chances de réussite d’un projet à l’international ou d’une expatriation. Mais comprendre également comment on est perçus, en tant que Français, à l’étranger est tout aussi essentiel.  Pour beaucoup d’étrangers la culture française est complexe à décoder. A titre d’exemple, les Canadiens sont toujours étonnés par l’attachement au diplôme des Français et leur appui sur les points négatifs.

Au Canada on est dans le renforcement positif permanent. Cela commence à l’école où l’on encourage et on construit la confiance en soi en insistant toujours sur ce qui est bien fait par l’enfant. Cela facilite aussi la créativité. De même la vision de l’erreur est positive et le fait d’avoir tenté est valorisé. On apprend à tirer un enseignement de l’échec qui est vu comme une étape nécessaire sur le chemin de la réussite. Cela produit inévitablement des adultes plus confiants et qui passent à l’action rapidement sans se retrancher derrière trop d’analyse. On est tourné vers l’action en expérimentant sur des pilotes, on teste, on corrige de façon itérative en s’appuyant de temps à autre sur la théorie. En résumé plus de pragmatisme. 

Le fait que les Français aient besoin d’une analyse théorique avant de passer à l’action déroute les Nord-Américains. Eux évitent « l’analyse qui paralyse ». Cette connaissance théorique approfondie nous donne aussi l’impression que l’on sait, ce qui est une forme d’arrogance. 

Plus concrètement, les difficultés culturelles peuvent commencer avec une simple présentation Powerpoint. Un directeur commercial d’une entreprise de cosmétique, avec qui j’ai travaillé, faisait des présentations Powerpoint à ses équipes canadiennes. Elles semblaient à l’écoute mais les projets n’avançaient pas aussi vite que dans d’autres pays. En fait, il était directif avec un Powerpoint typique français très théorique et très scientifique. Son équipe avait besoin d’éléments tangibles pour pouvoir parler du produit. De plus, pour que les équipes canadiennes s’impliquent et soient motivées, il est également nécessaire de passer par un processus collectif d’appropriation.

Comment aborder une autre culture ? 

Les Allemands accordent un grand soin aux formations interculturelles. Ils se préparent à l’export en groupe de personnes du même secteur d’activité. Certains de nos clients préparent non seulement leurs ressources humaines exposées à l’international, mais aussi celles qui ne se déplacent jamais mais qui ont des contacts avec des personnes d’autres cultures par messagerie, téléphone… 

Comment faire ? Adopter l’humilité, la qualité indispensable dans l’interculturalité. Développer sa compétence interculturelle c’est tout d’abord être conscient de sa propre culture, c’est acquiescer à l’existence des différences culturelles, c’est apprendre et comprendre les orientations culturelles d’une autre culture et les mécanismes d’interactions. C’est aussi comprendre les implications de tout cela dans les échanges professionnels pour adapter sa communication et son comportement. La théorie est simple, la pratique beaucoup moins !

Se préparer c’est, avec l’aide d’un spécialiste pays ou zone, comprendre en un minimum de temps les « indispensables » de telle ou telle culture et éventuellement se faire accompagner dans les premiers temps par des « debriefing » de situations ou difficultés rencontrées. Cela permet de gagner du temps. Cela évite également de faire des erreurs qui pourraient nuire à la réputation de l’entreprise.

Quelle attitude éviter absolument ?

Eviter l’arrogance ! Eviter également l’attitude du « caméléon », à savoir imiter de manière abusive les traits culturels de vos interlocuteurs. Il faut être authentique, bien dans son identité et dans sa culture mais ouvert, curieux et intéressé par les relations humaines. C’est un apprentissage permanent, de soi et de l’autre ! Pour cela, il faut être authentique et solide ! 

Une même culture professionnelle n’est-elle pas un pont interculturel ? 

C’est vrai car cela peut faciliter la relation et la communication. C’est un peu parler la même langue et avoir les mêmes références.

Cela dit même métier ne veut pas dire même réaction ou comportement suite à la demande d’un client. Dans certains pays si vous faites une observation, une remarque voire une réclamation vous allez être remercié car vous contribuez à l’amélioration du service. Dans la culture française, il y a une telle fusion entre la personne et sa fonction qu’elle pourra être plus facilement contrariée. Mais cette attitude aussi peut se comprendre car elle peut être liée à l’éducation vers l’excellence et la crainte de l’erreur ou de déchoir, mais aussi la faible envie d’être « au service de ».  C’est un élément de la fameuse logique de l’honneur de Philippe d’Iribarne**.

Dans l’entreprise, idéalement toute personne en contact avec l’étranger doit être sensibilisée à l’interculturel pas seulement la direction de l’entreprise. Les personnes qui gèrent les réclamations de clients étrangers jouent aussi un rôle majeur dans la relation à l’export.

Est-ce plus facile si on parle la langue de l’autre ?  

C’est certain ! Faire des efforts pour apprendre la langue de l’autre est toujours apprécié. A travers la langue, on peut aussi mieux comprendre le schéma de pensée. Toutefois, il est important de ne pas surestimer sa maîtrise d’une langue étrangère, car beaucoup se joue dans la nuance.

L’interculturel n’est-il qu’une question d’étranger ?

Ce qui nous est étranger n’est pas nécessairement un pays étranger. Nous avons déjà parlé des cultures métiers. On est tous dans la rencontre interculturelle au quotidien. Chaque métier a ses propres codes et langages. C’est toute la question de se synchroniser au langage du banquier ou des investisseurs pour les personnes qui sont avant tout des créateurs.

Paradoxalement, interagir avec les autres ne permet-il pas de découvrir qui l’on est ?

On prend souvent l’image de la fragilité de l’élastique. Interagir avec d’autres personnes de cultures métiers ou nationales différentes, c’est une mise en tension de l’élastique surtout dans la phase d’adaptation. 

On découvre effectivement vraiment notre culture en s’exposant à la différence. On apprend à mieux se connaître, à identifier nos points sensibles mais aussi nos points forts !

*          Geert Hofstede, fondateur de la recherche en communication et management interculturel (1928-2020)

**        Philippe d’Iribarne, Polytechnicien, fondateur du management interculturel français (1937- ).

Publié par christophefaurie

Co fondateur de l'association des INTERPRENEURS. Comment rétablir le plein emploi en tirant parti de la créativité de la PME traditionnelle.

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